前言：“12345 市长热线”对于各单位来说，压力无疑是巨大的，产生此压力的主要原因是由于单位没有一套有效的投诉与建议管理体系，不能
“12345 市长热线”对于各单位来说，压力无疑是巨大的，产生此压力的主要原因是由于单位没有一套有效的投诉与建议管理体系，不能通过体系受理反馈信息、及时有效的处理和管理，从而减少投诉、杜绝投诉的发生。若投诉在日常管理中就已处理完善，何谈“12345 市长热线”投诉压力的产生？
完善的投诉与建议管理体系一定是闭环的，从投诉的受理直到投诉问题的改进，解决的是一类问题，而不是一个问题。下面我们来谈一下，如何建立完善的投诉与建议管理体系？现阶段的管理体系中存在哪些问题以及容易被忽视的环节？
现阶段管理体系中存在哪些问题？
（1）缺乏便捷有效的反馈通道，出现问题时，不知道找谁反馈；
（2）客户绕过负责部门，直接寻求“12345 市长热线”反馈问题或投诉；
（3）客户投诉到销售，销售找到质量部门，质量部门找到责任部门，内部推皮球；
（4）现场处理的人，要么不专业，要么没权限拍板，客户很恼火；
（5）解决问题走形式，前脚刚承诺改善，后脚又来一起投诉，客户很失望；
（6）寄希望处理人员搞定客户，投诉问题大事化小，小事化无，掩耳盗铃；
（7）投诉应急不力，容易产生二次升级投诉。
企业须知
客户反馈无小事，一旦发生，及时响应是个重要的节点，接下来，清楚把握问题的现状与本质，并及时处理是关键。若企业能创建投诉系统，将所有投诉通过系统登记、统计及管理，后续的处理及分析将会变得更加便利和规范。如何建立完善投诉与建议管理体系？
单位可通过的修投诉与建议功能，搭建自己的一站式服务平台，快速解决投诉、建议无通道，处理不及时，服务不到位等问题，以实际行动推进“我为群众/师生办实事”的实践活动，让反馈信息流通更顺畅，拉进管理者与反馈者之间的沟通距离，提升管理能力、产品及服务质量。
建立便捷反馈通道：
根据各行业的服务性质，可为院校师生、酒店客户、小区业主、城市市民、医院患者、产品客户等提供微信公众号、扫码、APP 的便捷反馈通道，通过一站式服务平台统一受理反馈信息，在线实名或匿名沟通，拉进管理者与反馈者之间的沟通距离。
反馈问题精准分派：
将受理的投诉与建议信息自动分派，直达具体负责人，明确解决建议，解决时限要求等信息，让反馈信息流通更顺畅，提高服务响应效率，快速解决问题所在。
处理进度一目了然：
反馈者与管理者可在微信、APP端实时了解具体负责人在处理完毕后的相关方案、成果或未解决原因，在线督促人员处理，明确对处理结果的意见或建议等，快速提升服务质量。
多维度数据分析：
一键生成多种数据报表，管理层依据投诉、建议单量统计、工单处理进度、人员完成时效等数据统计，制定合理投诉考核指标，加强服务意识培训、宣导及服务氛围营造，从源头提升服务质量，*终达到减少客户投诉、杜绝客户投诉、在源头消灭投诉隐患，不断提升服务质量的*终目标。